“雙十二”購物狂歡節拉開大幕。本周三(12月8日)，國家郵政局發布數據顯示，2021年我國快遞業務量已達1000億件，連續8年世界第一。快遞量暴增之下，“最后一公里”的問題也不斷凸顯。
近日，重慶一名79歲老人在搬運快遞上樓途中猝死;上海一快遞員因遭客戶投訴，踩碎客戶包裹……快遞末端配送糾紛頻發，問題到底出在哪兒?
“不送貨上門”成行業“潛規則”
這段錄音，是重慶一位79歲老人接到的德邦快遞員電話，通話過程中，快遞員未表明要將快遞送上樓，而是自報所在位置暗示下樓取件。此后，老人在搬運這個22斤的快遞上6樓的途中不幸猝死。老人女兒何女士在接受媒體采訪時表示，快遞員應對老人猝死承擔一定責任。
何女士：“上面注明的是送貨上樓，送到家，貨到付款，快遞員沒送到家，直接喊他下樓拿快遞。在樓下付的款，當天又在下雨。”
快遞公司回應稱，客戶在電話里明確表明下樓取件，快遞員的操作符合工作流程。目前，公司已派人與家屬溝通對接。這一事件在網上迅速發酵，也讓快遞不“送貨上門”再次被廣泛關注。中消協今年6月發布的“618”消費維權輿情分析報告顯示，超過63000條投訴信息中，消費者吐槽最多的配送類問題就是“不送貨上門”。
家住朝陽區利澤西園一區65歲的劉大媽正在小區快遞驛站取快遞，驛站工作人員放滿貨品的貨架上尋找了3、4分鐘，才找到她的2個快遞。其中1個快遞長寬都有半米多，體積較大。劉大媽住在頂層6樓，沒有電梯，從驛站回家需要步行100多米再爬樓梯。
劉大媽：“就是(不拿東西)光走上去都吃力，腿不行了，特沉的情況我就沒拿，就讓我老公去拿。要是能送到門口肯定方便。”
她說，快遞員把快遞放在驛站之前并不會提前打電話與她協商是否送貨上門，她每次都是直接收到快遞已被放置在驛站的短信。快遞驛站的工作人員說，這個約有4700戶居民的小區內一共有2個驛站，日均件量在1000件左右。
驛站工作人員：“對快遞員來說還是比較簡單，他們把貨往這一放，他們就可以走，我就開始入庫，入完庫之后給居民發短信，他們有空的話就過來拿。”
事實上，快遞員將快遞放在驛站或快遞柜是需要付費的，相比送貨上門的快遞員，每單都會少賺，那么他們為何還是這樣做呢?快遞小哥們道出了其中的緣由。
快遞小哥：“要給錢也是沒辦法，主要就是方便。快遞量太大，現在這郵件量跟前幾年沒法比。”
記者：“送到門的話一天能送多少個件?”
快遞小哥：“300件頂天。”
記者：“放在驛站的話，每天能比投到門口多派多少件?”
快遞小哥：“一天怎么也得多送出200件。”
記者：“給驛站的錢占咱們每票收入比重是多少?”
快遞小哥：“占到百分之六七十了，但是如果都能放驛站，可能你還能抽出時間再送100~200票這樣。”
簽收人：“門口”
為了加快配送速度，很多送貨上門的快遞員會直接將快遞放在門口，或是消防栓等位置，不再與客戶提前電話溝通，物流信息顯示，簽收人是“門口”。這也導致丟件、送錯、客戶不知有快件等情況不時發生。在上海生活了8年多的鄭女士就曾經因此丟失了一件價值幾千元的衣服。
鄭女士：“快遞放在了我家門口，但是后來那個快件是包裝被人拆掉了，里邊的衣服不見了，快遞公司的意思是他們已經送到了。我們那時候樓道的監控也沒有拍到，所以這個事就不了了之了，畢竟那時候一個人住，對我來說顧慮還蠻多的，我不希望得罪任何一個快遞員，特別是因為他知道我家的門牌號，他也知道我一個人住，所以到目前為止我沒有給過一個差評或者投訴。”
鄭女士的擔憂不無道理。近日，上海一中通快遞員把宋女士的快遞送錯，卻要他們自己去鄰居家取，她聽到這種無理要求后投訴。第二天這名快遞員上門送貨，但卻當著用戶的面狂踩快遞，并揚言以后你家的快遞我買了。
中通官方回應稱，該網點負責人已向投訴客戶道歉，快遞員目前停職檢查。針對本次事件中快遞員的行為和對客戶的態度，責令網點整改，將加強管理提升服務。
違規操作折射行業痛點
根據我國《快遞暫行條例》第二十五條，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。《條例》同時規定，未遵守共同的服務約定，將視情節處以1萬元到10萬元不等的罰款，并可以責令停業整頓。不過，北京市一法律師事務所律師周兆成認為，目前相應的監察、監督體制建立并不完善。
周兆成：“郵政管理部門對快遞企業未按照條例規定的行為的監督與處罰存在缺位的問題，導致企業未能承擔責任，面對用戶時，藏在快遞員身后，讓用戶體諒弱勢群體快遞員，面對快遞員時，對有用戶投訴的快遞員粗暴地進行罰款，致使用戶和快遞員之間的矛盾不斷升級。”
某快遞公司總部從業人員陳剛(化名)透露，雖然對于末端配送的規定十分明確，但要真正落實，實屬不易。一方面是因快遞日益增長的業務量和快遞員用工難之間的矛盾，另一方面與快遞價格戰導致派費下降不無關聯。
陳剛：“目前快遞用工總體是比較緊張的，業務量相比前幾年好幾倍地增加，但同時業務員沒有增加太多，如果再用每一件都快送上門的方式，每個業務員的工作強度一定是非常大的。另一個原因是去年的快遞價格戰，導致派費下降。大家網上買東西很多是免郵費的，這部分的郵費其實是由電商企業來出的，價格相對于散客的快遞費用是便宜很多，業務量上去了，但是快遞企業并沒多賺錢，小哥也沒多賺錢，所以服務可能也就暫時沒心思管了。”
2007-2021年，快遞行業業務量從12億件/年增至1000億件/年，14年實現近84倍規模擴張。中國交通運輸協會快運分會副會長徐勇說，電商經濟的快速發展帶來的大量業務，以及日漸便宜的快遞價格。
徐勇：“我們國家快遞行業與歐美日相比的話，產業集中度很低，產業集中度越高，一般是質量競爭、服務競爭，產業集中很低的話，一定是價格戰。第二，我們現在快遞結構當中網購過度，占比達到85%左右，電商的話語權很重，電商制定快遞的價格，他們選擇快遞公司，不是消費者去選擇快遞公司，電商一定會選擇價格最低的，這也讓快遞苦不堪言。”
長期的價格戰，讓整個行業的單票價格加速下滑。國家郵政局公開數據顯示，從2010年到2020年，中國快遞業平均單價已經從約24.6元降到了10.6元。北京郵政朝陽區分公司運營管理部副經理程占青說，這也直接影響了快遞員的收入，只有多送件才能保障收入，解決途徑除了延長工作時間，就是縮短每單的派送時間。
程占青：“我們原來測算過，一件快遞，如果提前打電話聯系用戶基本上是需要6~7分鐘左右投遞。一小時也就投遞10件左右，一天工作10個小時投遞百十來件，指標和服務可能是很有保障的。但對于投遞員的收益來說，掙的錢就少。”
根據今年第三季度全國招聘大于求職“最缺工”的100個職業排行顯示，快遞員排名第五。《2021年中國快遞員權益保障問卷調研》顯示，在收入層面，54%的快遞員每個月收入少于5000元(含)，月入過萬的快遞員僅占4%。從業2年的韻達快遞小哥易師傅對此十分無奈。
易師傅：“我們是行業最底層。客戶不管投訴什么，都是我們的原因。”
記者：“客戶投訴罰多少錢?”
易師傅：“起步50元，最高200元，所以為什么快遞公司總在招人，是因為留不住快遞員，掙得又少又特別辛苦。我早晨5點起床，裝車裝了100多票，送完大概得下午1點多，掙120塊錢，中午沒時間吃飯，回去二派就過來了，派完晚上回去基本上在8點。”
價格反“內卷”，政府、行業齊監管
中國交通運輸協會快運分會副會長徐勇說，目前國家郵政局只能對快遞企業進行監管，無法對處于上游的電商平臺進行管理，需要相關部門聯合出臺政策，規定對快遞企業送貨形式區別定價。他認為，要破除快遞行業頑疾應從價格“反內卷”入手。
徐勇：“要用價格的杠桿來調節不同的服務。比方說，所有的快遞公司，由電商選擇快遞轉化為消費者選擇快遞，所有的快遞公司在網站上進行公示，到什么地方是多少錢，比如送上門多少錢，送到快遞柜多少錢，送到驛站多少錢，讓消費者去選用不同的價格來調節不同的服務，讓消費者得到滿足，讓快遞員能夠得到應有的回報，有利于快遞公司之間保證服務品質的競爭。”
目前，我國快遞行業以加盟模式為主，少數為直營模式。加盟模式，成就了中國快遞業星羅棋步的網絡格局。但徐勇指出，管理缺失的加盟模式，正在成為快遞企業的一種“負擔”，亟待轉型升級。
徐勇：“現在快遞公司加盟模式發展到一定程度以后，有待于向自營轉型升級，因為它比較好管理。今后我們國家還應當修改相關的法律法規，比方說把快遞末端服務納入物業服務的范疇，快遞員不再送上門，就避免了不安全、服務不到位等現象。”
在北京物資學院物流學院副教授陸華看來，應當建立快遞物流標準化服務模式。
陸華：“首先是它網點服務設施的標準化，第二就是車輛，我們現在這些快遞車輛也是參差不齊的。第三個就是它的服務操作上的標準化。”
為了提升快遞服務品質，北京郵政朝陽區分公司運營管理部經理王耀東表示，目前，北京郵政通過增加智慧管理模式、建立黑名單等方式，加強對快遞員服務行為規范。
王耀東：“我們市級公司已經制定了一個外包人員的管控措施，其中就建立了一個黑名單，如果外包人員發生了偷盜，故意損壞快遞，尋釁滋事，打架等行為，我們就會把他錄入黑名單庫，我們用系統來管控這個人，如果他離開朝陽的公司，在豐臺要入職的話，他辦不了入職手續，在郵政系統錄不進去。同時，我們也會追究外包公司的責任。”
北京交通大學北京綜合交通發展研究院教授李紅昌建議，構建快遞人員服務質量監督評價體系。
李紅昌：“需要快遞公司給予快遞人員相應的激勵機制，根據運送的商品的重量、體積、被服務對象的滿意度及抽查等相關的結果，構建一個精細化的快遞人員服務質量的監督評價體系，從而形成一種良性的激勵機制。”
中國快遞“千億件時代”已來臨，相信只有打造匹配這一數量級的優質配送服務和良性競爭環境，才是快遞物流行業“內卷”的正確打開方式。
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