當(dāng)下，快遞已成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢煞指畹牟糠郑谛铝闶酆托孪M(fèi)理念的雙重驅(qū)動(dòng)下，快遞服務(wù)更是被賦予了更深層的含義。消費(fèi)者除了追求“分鐘級(jí)”精準(zhǔn)收貨需求的同時(shí)，更是看中一站式物流服務(wù)帶來(lái)的安心與溫暖。蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東曾表示：“用戶體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn)，要不惜代價(jià)，確保用戶體驗(yàn)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。”為滿足各種刁鉆胃口的消費(fèi)者，蘇寧物流究竟想要如何獲取用戶的芳心？
打造“智慧、準(zhǔn)時(shí)、輕簡(jiǎn)”新體驗(yàn)
在蘇寧易購(gòu)418購(gòu)物節(jié)期間，蘇寧物流在服務(wù)端提出了“智慧、準(zhǔn)時(shí)、輕簡(jiǎn)”新體驗(yàn)理念。
智慧即指在全鏈條的服務(wù)中通過(guò)大數(shù)據(jù)和新技術(shù)賦能實(shí)際運(yùn)營(yíng)，提升效率，提升智能化的服務(wù)體驗(yàn)；準(zhǔn)時(shí)，強(qiáng)調(diào)在更快配送的基礎(chǔ)上，提供60分鐘一個(gè)時(shí)間段的“精準(zhǔn)送達(dá)”服務(wù)，讓客戶杜絕等待；輕簡(jiǎn)，則在于通過(guò)創(chuàng)新和改造服務(wù)流程，比如大件送裝一體，比如3C類商品逆向取件，簡(jiǎn)化復(fù)雜的中轉(zhuǎn)和等待流程，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。
三個(gè)詞所表達(dá)的內(nèi)容指向一致，即在全鏈路的服務(wù)連接之外，蘇寧物流更希望能為消費(fèi)者塑造一種全新的生活方式。當(dāng)然，對(duì)于絕大多數(shù)消費(fèi)者而言，快是他們最核心的需求，這也可能是未來(lái)物流公司入場(chǎng)的“標(biāo)配”。然而，隨著社會(huì)和行業(yè)發(fā)展，人們對(duì)物流服務(wù)的需求將會(huì)呈現(xiàn)多元化特征。
目前，基于全國(guó)的線下門(mén)店倉(cāng)體系，蘇寧物流的“2小時(shí)急速達(dá)”最快十幾分鐘就能送達(dá)；“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”則主打精準(zhǔn)送貨，用戶可以精準(zhǔn)選擇一個(gè)1小時(shí)時(shí)間段來(lái)完成收貨，全天被分成12大時(shí)間段，完全可以避開(kāi)家中無(wú)人或任何不便開(kāi)門(mén)的收貨場(chǎng)景。
更多特色的服務(wù)也是“智慧、準(zhǔn)時(shí)、輕簡(jiǎn)”新體驗(yàn)所能提供的。就比如“蘇寧幫客家”，5000多家門(mén)店覆蓋了全國(guó)97%以上的區(qū)域，可以幫客戶選家政、修電腦、洗空調(diào)、治甲醛等，“送裝一體”服務(wù)更是行業(yè)首創(chuàng)，在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中不用預(yù)約和等待，即買(mǎi)即享；逆向退換貨和代修代檢服務(wù)，蘇寧也可以提供1小時(shí)極速響應(yīng)，上門(mén)取件。
蘇寧的物流模式在“倉(cāng)+配”的基礎(chǔ)上，線下門(mén)店可以作為庫(kù)存中心，也可以作為配送點(diǎn)或者中轉(zhuǎn)中心，是對(duì)物流全場(chǎng)景服務(wù)的重要加成。用戶在蘇寧易購(gòu)下單后，上下班途中就能在身邊的蘇寧門(mén)店自提商品。今年開(kāi)始，蘇寧物流與蘇寧小店同步布局1小時(shí)社區(qū)生活服務(wù)圈，以小店為圓心，3公里為半徑，快遞就是與周邊社區(qū)居民的一個(gè)連接觸角，從而形成一個(gè)社區(qū)場(chǎng)景消費(fèi)服務(wù)圈子。毫無(wú)疑問(wèn)，這些都將成為蘇寧物流推進(jìn)“智慧、準(zhǔn)時(shí)、輕簡(jiǎn)”新體驗(yàn)的重要陣地。
值得一提的是，蘇寧物流一直堅(jiān)持綠色環(huán)保、智慧物流的理念，在智慧物流、綠色物流方面可謂不惜成本。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國(guó)已成為名副其實(shí)的快遞大國(guó)，快遞包裝浪費(fèi)污染形勢(shì)卻愈發(fā)嚴(yán)峻。據(jù)悉，蘇寧物流去年的“漂流箱計(jì)劃”結(jié)出碩果，循環(huán)型共享快遞盒多個(gè)版本先后投入使用，并推出了零膠帶紙箱、可降解膠帶、無(wú)底紙面單等產(chǎn)品，在行業(yè)和用戶中引起很大反響和共鳴。今年4月蘇寧物流還推出了自動(dòng)化氣泡包裝項(xiàng)目，其使用數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)氣泡包裝可減少42%不可降解材料的消耗。
智慧物流的實(shí)踐路徑
之所以能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，背后是巨大的智能系統(tǒng)和技術(shù)的投入。建設(shè)南京蘇寧超級(jí)云倉(cāng)，樂(lè)高平臺(tái)、天眼平臺(tái)、神諭平臺(tái)、指南針系統(tǒng)的建立，使得蘇寧物流科技競(jìng)爭(zhēng)力大幅增強(qiáng)，極大提升了自身的服務(wù)管理能力和水平。
除此之外，蘇寧物流在無(wú)人化、自動(dòng)化上的持續(xù)加碼。記者了解到，今年418家電3C狂歡節(jié)前夕，山東首個(gè)機(jī)器人倉(cāng)在濟(jì)南蘇寧物流基地投入使用，濟(jì)南也成為蘇寧繼上海之后第二個(gè)落地智能機(jī)器人倉(cāng)的城市。目前該機(jī)器人倉(cāng)一期實(shí)際面積3000平方米，超過(guò)30萬(wàn)快銷品庫(kù)存，50臺(tái)機(jī)器人即可完成每日的揀選出庫(kù)。
通過(guò)機(jī)器人的使用，蘇寧物流可以實(shí)現(xiàn)一端貨物上架，一端揀選出庫(kù)，讓整個(gè)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率得到進(jìn)一步提升。此外，蘇寧物流在合肥、福州、深圳、鄭州、重慶等城市也已啟動(dòng)機(jī)器人倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)工作，全國(guó)最大的機(jī)器人倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)正在逐步成形。
前幾日，蘇寧物流聯(lián)合蘇寧銀河物業(yè)在南京河西的濱江一號(hào)小區(qū)試點(diǎn)投放無(wú)人快遞車(chē)。這不僅是無(wú)人快遞車(chē)首次亮相南京的小區(qū)，也是全國(guó)首個(gè)實(shí)現(xiàn)無(wú)人車(chē)實(shí)地送貨到家的社區(qū)。而這種黃色“萌萌噠”的小車(chē)也是國(guó)內(nèi)首個(gè)可以實(shí)現(xiàn)室內(nèi)室外場(chǎng)景無(wú)縫切換的無(wú)人車(chē)。
這臺(tái)名為“臥龍一號(hào)”的無(wú)人車(chē)，通過(guò)多線激光雷達(dá)+GPS+慣導(dǎo)等多傳感器融合定位，就能開(kāi)啟它的智能化送貨之路。它會(huì)首先掃描出一張小區(qū)全景的三維地圖，標(biāo)注每個(gè)建筑物的詳細(xì)位置。結(jié)合GPS導(dǎo)航的信息，它就可以利用搭載的人工智能芯片的“大腦”自主分析出目前所在的位置以及目的地方位。大腦有了精確路徑規(guī)劃以后，就能指揮傳動(dòng)系統(tǒng)，在小區(qū)的道路上奔跑。特別值得一提的是，借助激光雷達(dá)和視覺(jué)實(shí)時(shí)識(shí)別技術(shù)，它可以隨時(shí)注意并規(guī)避周?chē)男腥恕④?chē)輛和障礙物，從而規(guī)劃出最優(yōu)繞行路徑。
科技化物流并非一蹴而就，但基于未來(lái)的服務(wù)場(chǎng)景，預(yù)見(jiàn)技術(shù)接下來(lái)3~5年的變化，這是蘇寧物流在技術(shù)上的野心。
向“服務(wù)開(kāi)放”華麗轉(zhuǎn)身
蘇寧物流自2014年正式對(duì)外開(kāi)放，4年后的今天，蘇寧又將其提升為蘇寧八大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之一。這期間，蘇寧物流經(jīng)歷了從社會(huì)化物流開(kāi)拓期，到智慧物流建設(shè)期的轉(zhuǎn)變。也標(biāo)志著蘇寧物流從服務(wù)企業(yè)到服務(wù)創(chuàng)新，再到服務(wù)開(kāi)放的華麗轉(zhuǎn)身。依托基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，成功地從開(kāi)啟2B、2C開(kāi)放產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，蘇寧物流實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)全面升級(jí)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈變革，在用戶平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上將專業(yè)經(jīng)營(yíng)能力全面對(duì)外開(kāi)放。
此外，通過(guò)收購(gòu)天天快遞，強(qiáng)化自身最后一公里的配送能力，形成自營(yíng)、加盟有機(jī)結(jié)合的綜合物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。目前，蘇寧物流的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)已全面向合作伙伴開(kāi)放，蘇寧物流整合三大基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)——倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)、智能骨干網(wǎng)、末端服務(wù)網(wǎng)，建立了一體化和規(guī)模化的服務(wù)能力。
據(jù)悉，截至一季度，蘇寧物流聯(lián)合天天快遞擁有的相關(guān)配套倉(cāng)儲(chǔ)合計(jì)面積近700萬(wàn)平方米，擁有13個(gè)全國(guó)物流中心、47個(gè)區(qū)域物流中心、465個(gè)城市配送中心、21900多個(gè)末端快遞點(diǎn)，同時(shí)依托全國(guó)4500多家門(mén)店、5500多個(gè)幫客家，服務(wù)可直達(dá)縣鎮(zhèn)用戶。
截止到目前，蘇寧物流服務(wù)接入2000多家第三方企業(yè)和10萬(wàn)家平臺(tái)商戶，這其中甚至包括永輝、拼多多等企業(yè)的物流業(yè)務(wù)，戰(zhàn)略合作伙伴阿里也將菜鳥(niǎo)的部分物流業(yè)務(wù)交給蘇寧物流。通過(guò)開(kāi)放建立上下游共創(chuàng)共享的生態(tài)是其當(dāng)下堅(jiān)持的發(fā)展模式，蘇寧希望把自己變成全社會(huì)共享的基礎(chǔ)設(shè)施資源平臺(tái)，幫助客戶合作伙伴提高物流效率，實(shí)現(xiàn)物流行業(yè)的集約化和效率最大化。
物流行業(yè)正在變成一個(gè)頂尖企業(yè)密集競(jìng)爭(zhēng)的賽道。隨著蘇寧物流的布局日益完善，其必將逐步改變物流行業(yè)傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，這或許是蘇寧要打造“中國(guó)零售業(yè)最大物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)”的野心所在。張近東說(shuō)，市場(chǎng)終究會(huì)偏愛(ài)有內(nèi)功、有底蘊(yùn)、有盈利模式的企業(yè)。蘇寧物流不僅要提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，未來(lái)三至五年，蘇寧物流更要向著一千萬(wàn)平方米的倉(cāng)儲(chǔ)面積、向著最大消費(fèi)品倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)商的目標(biāo)來(lái)發(fā)展。
